Por Ing. Edgar Velazquez Friederichsen
Director General de TI Servicios
A veces tendemos a pensar que ITIL solo es para las grandes empresas o consorcios que tienen miles de equipos de cómputo, nos dicen que las prácticas de clase mundial las realizan empresas grandes, y si efectivamente, son realizadas por empresas de clase mundial pero esto no quiere decir que el marco de referencia no sirva para las PYMES.
ITIL tiene diseñados libros por ejemplo en la parte estratégica de los servicios, en este libro nos dice como establecer un caso de negocio que sirva como disparador de aprobaciones ejecutivas de un proyecto. Si vemos el caso de una PYME que solicita financiamiento precisamente las entidades financieras lo que le solicitan a la PYME además de los documentos para tramitación es un caso de negocio en donde se vea tanto la necesidad de financiamiento como los beneficios y el valor que demuestra el producto o servicio que se va a adquirir.
En otro de los libros por ejemplo nos habla de niveles de servicios que erróneamente se piensa que solo son los tiempos de respuesta o solución a un incidente, problema o cambio, siendo que éstos no solo contemplan el tiempo, sino que también toman en cuenta el servicio de soporte, tiempo de operación del servicio, modelo de cargos, revisión del acuerdo, penalizaciones, etc., entre otras cosas mas.
Asà pues que un nivel de servicio en una PYME no es otra cosa mas que un contrato formal de entrega de servicios en donde se tiene por escrito los pormenores de dicha entrega, ¿A quien?, ¿Cómo?, ¿Cuándo?, ¿Por qué medio?, etc.
También se habla de plan de continuidad de servicios, en donde no es otra cosa mas que tener un plan bien detallado y documentado de cómo opera la TI en un caso de contingencia y como se recuperan los servicios cuando ocurre un problema mayor.
Muchas organizaciones implementan este tipo de metodologÃas para evitar sorpresas en el futuro, por ello es que en una PYME es mas fácil de llevar este tipo de procesos.
Service transition o transición de los servicios es un libro que también es táctico en donde se establece un modelo de cambios ligados a un sistema de configuraciones y en general a un sistema de gestión del conocimiento el cual permite tomar información valiosa para la toma de decisiones.
Para las PYMES el tener establecido un sistema de configuraciones junto con su control que es cambios significa establecer las bases del crecimiento de una organización de TI, ya que con ello, estaremos identificando nuestro futuros servicios, asà como sus componentes al tiempo que controlamos sus cambios en el tiempo.
En la Operación del Servicio ( Service Operation) conocemos el centro de servicios al usuario o mesa de servicios, el proceso de gestión de incidentes, problemas que nos permiten reparar una falla lo mas pronto posible y en el segundo caso encontrar la causa raÃz de uno o mas incidentes. Asà pues, en el caso de request fullfilment la atención de peticiones que no tienen que ver con una falla se vuelve muy importante para nuestros usuarios, ya que siendo el centro de servicios el punto único de contacto con TI nos permite conocer de primera mano que es lo que necesitan los usuarios y como los hemos atendido. Esto también puede aplicarse a organismos de gobierno que tienen que ver con la atención al público.
En una PYME la gestión de incidentes permite controlar las fallas, obtener las estadÃsticas con lo que podemos tomar decisiones por ejemplo de cambiar un tipo de tecnologÃa o plataforma por otra mas robusta o bien encontrar la causa por la cual nuestros usuarios se quejan mucho de los servicios que les brindamos en TI.
Alguna vez entre los cursos que hemos dado nos han preguntado mucho acerca del tema de ITIL para las PYMES, y no, no es un mito, este existe y es aplicable y en forma más sencilla. Acérquese con nosotros, con gusto lo asesoramos.
IL para las PYMES
Por Ing. Edgar Velazquez Friederichsen
Director General de TI Servicios
A veces tendemos a pensar que ITIL solo es para las grandes empresas o consorcios que tienen miles de equipos de cómputo, nos dicen que las prácticas de clase mundial las realizan empresas grandes, y si efectivamente, son realizadas por empresas de clase mundial pero esto no quiere decir que el marco de referencia no sirva para las PYMES.
ITIL tiene diseñados libros por ejemplo en la parte estratégica de los servicios, en este libro nos dice como establecer un caso de negocio que sirva como disparador de aprobaciones ejecutivas de un proyecto. Si vemos el caso de una PYME que solicita financiamiento precisamente las entidades financieras lo que le solicitan a la PYME además de los documentos para tramitación es un caso de negocio en donde se vea tanto la necesidad de financiamiento como los beneficios y el valor que demuestra el producto o servicio que se va a adquirir.
En otro de los libros por ejemplo nos habla de niveles de servicios que erróneamente se piensa que solo son los tiempos de respuesta o solución a un incidente, problema o cambio, siendo que éstos no solo contemplan el tiempo, sino que también toman en cuenta el servicio de soporte, tiempo de operación del servicio, modelo de cargos, revisión del acuerdo, penalizaciones, etc., entre otras cosas mas.
Asàpues que un nivel de servicio en una PYME no es otra cosa mas que un contrato formal de entrega de servicios en donde se tiene por escrito los pormenores de dicha entrega, ¿A quien?, ¿Cómo?, ¿Cuándo?, ¿Por qué medio?, etc.
También se habla de plan de continuidad de servicios, en donde no es otra cosa mas que tener un plan bien detallado y documentado de cómo opera la TI en un caso de contingencia y como se recuperan los servicios cuando ocurre un problema mayor.
Muchas organizaciones implementan este tipo de metodologÃas para evitar sorpresas en el futuro, por ello es que en una PYME es mas fácil de llevar este tipo de procesos.
Service transition o transición de los servicios es un libro que también es táctico en donde se establece un modelo de cambios ligados a un sistema de configuraciones y en general a un sistema de gestión del conocimiento el cual permite tomar información valiosa para la toma de decisiones.
Para las PYMES el tener establecido un sistema de configuraciones junto con su control que es cambios significa establecer las bases del crecimiento de una organización de TI, ya que con ello, estaremos identificando nuestro futuros servicios, asà como sus componentes al tiempo que controlamos sus cambios en el tiempo.
En la Operación del Servicio ( Service Operation) conocemos el centro de servicios al usuario o mesa de servicios, el proceso de gestión de incidentes, problemas que nos permiten reparar una falla lo mas pronto posible y en el segundo caso encontrar la causa raÃz de uno o mas incidentes. Asà pues, en el caso de request fullfilment la atención de peticiones que no tienen que ver con una falla se vuelve muy importante para nuestros usuarios, ya que siendo el centro de servicios el punto único de contacto con TI nos permite conocer de primera mano que es lo que necesitan los usuarios y como los hemos atendido. Esto también puede aplicarse a organismos de gobierno que tienen que ver con la atención al público.
En una PYME la gestión de incidentes permite controlar las fallas, obtener las estadÃsticas con lo que podemos tomar decisiones por ejemplo de cambiar un tipo de tecnologÃa o plataforma por otra mas robusta o bien encontrar la causa por la cual nuestros usuarios se quejan mucho de los servicios que les brindamos en TI.
Alguna vez entre los cursos que hemos dado nos han preguntado mucho acerca del tema de ITIL para las PYMES, y no, no es un mito, este existe y es aplicable y en forma más sencilla. Acérquese con nosotros, con gusto lo asesoramos.
